Madiun, Kabarutama – PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi (Daop) 7 Madiun menggelar pembinaan petugas *frontliner* untuk meningkatkan kompetensi, profesionalisme, dan kualitas pelayanan kepada pelanggan, termasuk penyandang disabilitas. Kegiatan yang berlangsung selama dua hari, Kamis–Jumat (22–23 Oktober 2026), tersebut dilaksanakan di Aula Lantai 2 Kantor Daop 7 Madiun.
Kegiatan ini diikuti puluhan petugas Customer Service On Station (CSOS) dan Ticket Officer dari berbagai stasiun di wilayah Daop 7 Madiun. Hadir dalam kegiatan tersebut Manager Angkutan Penumpang Daop 7 Madiun, Asih Purwati, beserta tim, serta tim KAI Wisata.
Manager Humas KAI Daop 7 Madiun, Tohari, mengatakan petugas frontliner memiliki peran penting dalam memberikan pelayanan karena berinteraksi langsung dengan pelanggan. Oleh sebab itu, peningkatan kompetensi dan kemampuan berkomunikasi menjadi bagian penting dalam upaya menjaga kualitas layanan perusahaan.
“Frontliner adalah wajah utama pelayanan PT KAI. Melalui pembinaan ini, kami ingin memastikan setiap petugas CSOS maupun Ticket Officer tidak hanya memiliki keterampilan komunikasi yang baik, tetapi juga mampu memberikan pelayanan yang ramah, profesional, dan setara bagi seluruh lapisan masyarakat, termasuk pelanggan penyandang disabilitas,” ujar Tohari.
Menurut dia, pelayanan inklusif menjadi salah satu aspek penting dalam menciptakan pengalaman perjalanan kereta api yang aman, nyaman, dan menyenangkan bagi seluruh pelanggan.
Selama kegiatan berlangsung, peserta memperoleh sejumlah materi pembinaan yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan dalam menghadapi berbagai kebutuhan dan situasi pelayanan di stasiun.
Pelatihan diawali dengan *pretest* untuk mengukur pemahaman awal peserta, kemudian dilanjutkan dengan materi penanganan keluhan pelanggan atau *Handling Complaint Program*.
Dalam sesi tersebut, peserta mempelajari jenis dan penyebab keluhan pelanggan, teknik merespons komplain secara tenang, serta penerapan metode LAST, yakni Listen (mendengarkan), Apologize (meminta maaf), Solve (menyelesaikan masalah), dan Thank (mengucapkan terima kasih).
Selain itu, peserta mendapatkan pelatihan bahasa isyarat dasar untuk mendukung komunikasi dengan pelanggan penyandang disabilitas rungu. Pembekalan ini diharapkan membantu petugas memberikan informasi dan pelayanan secara lebih responsif sesuai kebutuhan pelanggan.
Materi lainnya adalah Beauty and Handsome Class, yang mencakup pembinaan penampilan, kerapian diri atau grooming, serta etika dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Aspek tersebut menjadi bagian dari upaya membangun profesionalisme petugas saat menjalankan tugas di stasiun.
Dalam sambutan pembukaan, Manager Angkutan Penumpang Daop 7 Madiun, Asih Purwati, juga mengingatkan peserta agar memahami dan menerapkan materi yang diperoleh secara konsisten dalam pelaksanaan tugas sehari-hari.
Melalui kegiatan pembinaan yang bersinergi dengan KAI Wisata tersebut, KAI Daop 7 Madiun berharap petugas frontliner semakin siap menghadapi kebutuhan pelanggan, mampu menangani keluhan secara tepat, serta mengedepankan empati dalam setiap interaksi pelayanan.
Upaya peningkatan kompetensi ini juga menjadi bagian dari komitmen perusahaan untuk mendorong pelayanan yang ramah, profesional, dan inklusif di lingkungan stasiun.
“Semakin Melayani” menjadi semangat yang ingin diwujudkan melalui peningkatan kualitas sumber daya manusia, sehingga pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang semakin baik dalam menggunakan jasa kereta api.
